Fallstudie: Customer Experience durch digitale Transformation neu gedacht
Gewähltes Thema: Fallstudie – Verbesserung der Kundenerfahrung durch digitale Transformation. Begleiten Sie uns durch eine echte Transformationsreise mit klaren Zielen, spürbaren Ergebnissen und Geschichten aus der Praxis. Abonnieren Sie unseren Blog, teilen Sie Ihre Fragen in den Kommentaren und sagen Sie uns, welche Aspekte der Customer Experience Sie am meisten bewegen.
Ausgangslage: Vom Stückwerk zur nahtlosen Erfahrung
Webshop, App und Filiale lebten in getrennten Welten; das CRM kannte die Newsletter-Abonnenten, aber nicht ihre Ladenkäufe. Kundinnen mussten Anliegen mehrfach erklären. Kommentare häuften sich: freundlich, doch frustriert. Der Moment war reif, Silos aufzubrechen und konsequent in Erlebnisse zu denken.
Ausgangslage: Vom Stückwerk zur nahtlosen Erfahrung
Die Kundenerwartungen stiegen rasant: Same-Day-Optionen, personalisierte Empfehlungen, reibungsloser Service. Wettbewerber investierten sichtbar. Interne Teams spürten Druck und Chance zugleich. Eine mutige, fokussierte Initiative versprach, Loyalität zu stärken und Wachstum über Erfahrung statt Rabatt zu gewinnen.
Berater begleiteten Kundinnen inkognito durch Filialen, protokollierten App-Nutzung im Alltag und hörten im Servicecenter zu. Ein Satz blieb hängen: „Ich will nicht besonders behandelt werden, nur erkannt.“ Dieses Echo lenkte den Fokus weg von Effekten hin zu echter Relevanz.
Customer Journey Mapping: Hören, bevor wir verändern
CRM und CDP als gemeinsames Gedächtnis
Ein modernes CRM und eine Customer Data Platform konsolidierten Profile, Einwilligungen und Events. Service, Marketing und Vertrieb sahen endlich dasselbe Bild. Relevante Signale wie Warenkorb-Abbrüche und Retouren flossen in Echtzeit in Playbooks, die helfen, statt zu nerven.
Headless Frontends und API-First
Headless-Ansätze trennte Erlebnis von Backend-Logik. APIs machten Funktionen überall verfügbar: App, Web, Filiale, Kiosk. Änderungen wurden schneller live, Experimente sicherer. Ein Event-Streaming-Backbone hielt alles synchron, ohne starre Punkt-zu-Punkt-Verbindungen zu pflegen.
KI, aber verantwortungsvoll
Empfehlungsmodelle und ein kontextsensibler Chatbot kamen hinzu, jedoch mit Guardrails: erklärbare Logik, Opt-outs, klare Eskalationen zu Menschen. Das Ziel blieb Servicequalität, nicht Automatisierung um jeden Preis. Transparenz schuf Akzeptanz bei Kundschaft und Mitarbeitenden.
Omnichannel in Aktion: Ein Tag im Leben der Kundin
Morgens: Inspiration auf dem Handy
Lea öffnet die App, sieht kuratierte Sets basierend auf ihrem Stil und Lagerbeständen in der Nähe. Ein Tipp erinnert an ihre letzte Rückfrage zu Größen. Ein Fingertipp später liegt Click-and-Collect bereit, mit ehrlichem Lieferfenster und klaren Alternativen, falls etwas ausverkauft ist.
Nachmittags: Filialbesuch, der sich vernetzt anfühlt
Im Store erkennt die App den Abholauftrag. Mitarbeitende sehen Kontext im Tablet: Präferenzen, bisherige Größen, offene Tickets. Ein Scanner zeigt passende Ergänzungen. Lea probiert entspannt an, bezahlt kontaktlos und erhält digitalisierte Belege – kein Zettel, kein Rätsel beim Umtausch.
Menschen zuerst: Change, der Vertrauen baut
Kolleginnen aus Filialen, Service und Logistik wurden zu Botschafterinnen. Sie testeten früh, gaben ehrliches Feedback und führten Teams praxisnah ein. Dadurch wurde das Projekt zum gemeinsamen Werk, nicht zur Anordnung von oben – die wichtigste Investition überhaupt.
NPS plus achtzehn und Conversion plus zwölf Prozent
Die Weiterempfehlungsbereitschaft stieg deutlich, während Checkout-Abbrüche fielen. Besonders stark wirkten Transparenz bei Lieferzeiten und klare Rückgabeprozesse. Kundinnen berichteten, dass sie sich endlich „verstanden statt verfolgt“ fühlen – ein Satz, der lange nachhallte.
Servicezeit minus vierundzwanzig Prozent durch kluge Automatisierung
Routineanfragen wurden vorqualifiziert, komplexe Fälle schneller eskaliert. Mitarbeitende verbrachten mehr Zeit mit Lösungen und weniger mit Suchen. Die Zufriedenheit im Team wuchs, weil Werkzeuge halfen, statt zu hemmen. Automatisierung wurde zum Verbündeten, nicht zum Ersatz.
ROI und unerwartete Nebeneffekte
Neben dem soliden Return on Investment entstand ein neues Innovationsklima. Partnerschaften mit lokalen Lieferdiensten verkürzten Wege. Content-Teams fanden ihren Rhythmus, testeten Mutiges und lernten schneller. Teilen Sie Ihre Gedanken – welche Kennzahl zählt für Sie wirklich?
